Comment digitaliser les processus de l'entreprise

Comment conduire un projet de digitalisation des processus

Conseil - stratégie web marketing - Comment digitaliser les processus de l'entreprise

Digitalisation des processus et dématérialisation

En très peu d’année, la digitalisation des processus est devenue un sujet au cœur des réflexions des entreprises ( PME ou grandes entreprises).
L’enjeu de la transformation digitale est clair. Apporter une meilleure qualité de service et réduire les coûts des processus administratifs.
L’optimisation des processus grâce au digital dépasse largement la cadre d’un simple chantier informatique. La compréhension des parcours clients, l’évolution de l’organisation interne, imposent un chantier de conduite du changement.
La digitalisation des processus est en effet une opération de transformation globale qui implique de revoir la chaîne de valeur interne: stratégie, organisation managériale, processus qualité.

Les enjeux de la digitalisation des processus 

Une action de transformation digitale structurée permet d’optimiser les performances de l’entreprise et de:● Réduire les délais de traitement des demandes et en automatisant les processus administratifs de relation prospects/clients;● Limiter les coûts internes de traitement de l’information (absence de saisie ou de re saisie) sur toutes les taches sans valeur ajoutée;● Améliorer la qualité des données et sécurisant le respect d’éventuelles obligations réglementaires;● Réduire les coûts externes;● Libérer du temps pour améliorer la qualité de la relation client.
Cet enjeu qui vise simplifier le quotidien des équipes opérationnelles, à améliorer la rentabilité de l’entreprise et à consolider l’expérience client, repose sur l’automatisation des processus métiers de l’entreprise.
Compte tenu des enjeux un chantier de digitalisation des processus implique une démarche dont les principes étapes sont :

Diagnostic des processus internes

Cette étape est essentielle. Elle vise à mettre en lumière les principaux processus métiers de l’entreprise, à identifier l’ensemble des actions qui peuvent être digitalisée, à mesurer le rapport complexité/efficacité et donc le gain en terme de performances.
Lors de cette étape, il est important de mesurer l’impact de l’automatisation des processus sur l’organisation interne de l’entreprise afin d’identifier comment organiser le chantier de conduite du changement.

A titre d’exemple, pour une école ou un centre de formation, il semble prioritaire de procéder à la transformation digitale des processus d’inscription. C’est souvent une charge très lourde pour ces entreprises qui mobilisent, sur une période de temps courte, un grand nombre d’acteurs et peut donc nuire à l’efficacité globale de l’entreprise. En dehors des aspects techniques c’est surtout l’impact sur l’organisation interne de l’entreprise qui devra être prise en compte.

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Digitalisation des documents et courriers

A partir des constats, il convient d’envisager les différents états liés aux process existants, d’identifier les variables qui permettent de personnaliser les échanges, de dématérialiser les courriers, de créer les templates d’e mailing ( contenus textes, charte graphique, …), d’organiser les relances, de définir les contrôles de surface qui permettent de sécuriser la qualité des informations saisies par les clients. Si besoin, cette étape est aussi l’occasion de mettre en place des process de signature numérique et de paiement en ligne

Tests et mesure des gains qualitatifs et quantitatifs

Cette étape est l’occasion d’associer les collaborateurs de l’entreprise et d’enclencher le chantier liée à la conduite du changement. En effet, il est fréquent que des équipes soient déstabilisées par la digitalisation des processus.

Déploiement des solutions digitales

Cette étape n’est pas une étape technique. Il s’agit avant tout de faire adhérer les équipes, de leur démontrer les bénéfices d’un nouveau modèle de relation clients dans lequel leurs compétences sont valorisées.

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Les pièges à éviter pour un chantier de digitalisation

La vision stratégique

En premier lieu il est important de considérer que ce chantier n’est pas un chantier informatique. C’est d’abord et avant tout un chantier ou la réflexion stratégique, les critères de positionnement marketing et de différentiation, l’organisation de la communication doivent être pris en compte.

C’est aussi un processus RH. Aucune transformation digitale ne peut se faire si les équipes n’adhèrent pas au projet. La ou la direction générale va d’abord penser aux gains de productivité, les directions financières ou RH vont prioriser la dématérialisation des documents et la simplification des procédures, les directions marketing et commerciales se préoccupants d’abord de l’efficacité commerciale, de l’organisation de la communication et de la relation client.

La direction, mais aussi les équipes opérationnelles, sont donc directement impactées par un processus de digitalisation.
L’étape du diagnostic est essentielle pour préparer les esprits, mesurer les éventuels points de blocage.
Un chantier de transformation digitale doit se conduire sous un angle stratégique ou l’information, la communication sont des éléments essentiels de la réussite.

Le temps long

C’est un paradoxe mais la réussite d’un projet lié à la performance de l’organisation implique pour l’entreprise de prendre du temps. Du temps pour le diagnostic mais aussi du temps pour obtenir l’adhésion de chacun. A cet égard outre les équipes, il convient de réfléchir aux clients qui peuvent être impactés et déstabilisés par la mise en place de processus dématérialisés.

En synthèse : comment digitaliser les processus

La digitalisation de l’entreprise est un processus itératif qui doit associer outre les dimensions techniques et organisationnelles, la dimension humaine afin de faire face aux inquiétudes, aux incompréhensions inhérentes à ce type de projet.

Inscrit dans le cadre d’un projet d’entreprise et donc d’une réflexion stratégique un projet de transformation digitale est le meilleur levier pour réinventer son modèle d’entreprise et le fonctionnement interne des directions de l’entreprise: stratégie, management, échanges collaboratif.

Article rédigé par Francois Mathieu et mis à jour le 13 Janvier 2022

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